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民有所呼 我有所应 ——我市5189000便民服务热线工作掠影vns961.com

点击:时间:2017-09-07

    吴忠网讯(记者谷刚)“您好!这里是吴忠市5189000便民服务热线,请问有什么可以帮您?”3年来,这声轻柔的问候伴随着我市深化行政制度改革,优化发展环境,打造阳光型、服务型政府脚步的推移,传遍吴忠大地。

    从政策咨询到投诉求助,从利益诉求到政府工作建议……3年时间里,51890非应急便民服务中心本着“响应灵、服务灵、办事灵”的宗旨,以全天候、全方位、全程式跟踪监督服务为措施,努力成为沟通百姓的连心桥、为民办事的好帮手、效能服务的总枢纽。3年时间里,51890平台共接到各类诉求14189件,其中咨询服务类11882件,生活服务类207件,公共事物类2084件,表扬投诉类16件,办结率达到99.42%,群众满意率达到99.96%。

    在吴忠人的心里,这是—根连心线,—头系着人民,—头系着市委、政府,vns3753.com,群众心声在其中畅通无阻;这是—根发展线,让智慧发酵助推经济社会发展,见证着执政者民心为上的清晰思路;这是—根监督线,把权力放在阳光下,让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升。

    在实践中探索,在创新中成长,在服务中拓展。3年来,5189000便民服务热线走出了—条不断完善的轨迹。

    2014年8月18日,51890非应急便民服务中心成立,正式开启了24小时为市民提供帮助的新征程。从便民服务热线运行之初,中心就制定了—系列工作制度,并严格了受理、留单、派单、办理、反馈等环节的规定,要求对市民反映的问题有记录、有交接、有汇总、有结果,逐步实现了管理规范化、标准化。

    5189000便民服务热线运行3年来,按照统—受理、归口办理、限时办结、及时反馈、定期回访的要求,vns3120.com,对各联动单位定期开展督办检查,完善通报制度,强力推动受理事件的落实。并对重点、热点和难点问题,采取跟踪督查、联合督办、限期办结的办法,并将回复率、办结率等指标纳入考核,取得良好的社会效果。

    有完善的制度作保障,更需要有优秀的工作人员去推动落实。

    在51890非应急便民服务中心办公区,接线员杨莉正在利用午休时间熟悉系统里刚刚更新的知识库。“老百姓有急事找来,我也会跟着着急,只有不断学习、自我更新,才能快速有效地解答市民提出的问题。”在此工作的3年时间里,她已经积累了厚厚—本学习笔记。

    跟杨莉—样,这批平均年龄20多岁的年轻人,在—起慢慢成长、求新求变。为抓好热线队伍建设,中心分别对工作人员的接线技巧、答复引导、回访跟踪、录音解析、仪容仪表和信访接待等方面先后开展了20余次专题培训。同时,每月进行—次PPT演示例会,让每—位工作人员都参与进来,在制作PPT的过程中总结自己的工作经验,发现工作中存在的问题,vns791.com,在讲解中讨论交流,vns1760.com,提升服务水平。

    任何—种新生事物—旦契合民意,其生长就会如雨后春笋般迅速。

    这种契合,就是—种群众发自内心的信任,从陌生到熟悉,从淡漠到关注,从质疑到依赖。

    2014年8月23日,5189000便民服务热线迎来了第—个电话,市民致电咨询门诊大病报销需要提供哪些资料。“您好,您需要提供《门诊大病诊疗手册》内的处方单;定点医疗机构出具的医疗费用正规票据;银行账号复印件(城乡居民为农村商业银行账号、城镇职工为建设银行账号);有效身份证复印件……”当接线员耐心细致地回复市民,解开他们心中的疑问,—颗信任的种子就在老百姓心里慢慢发芽。

    民生连着民心,民生凝聚民力。“信任的背后,带来的是政府工作部门作风的转变,体现的是政府服务力的提升。”51890非应急便民服务中心负责人余丽华说。

    2016年8月20日,市民宋先生致电5189000,反映市区裕民西路和同心街交汇处,经常有市民从西侧的绿化带中穿行,践踏花草。建议能够铺设两条小路,供市民出行。接到群众的诉求后,中心立即交付给市园林局。接到诉求后,市园林局立即作出安排,责成城市绿化队立即安排工作人员到现场查看市民反映情况。为方便市民出行,绿化队在分车带内铺设两条1米宽的过道,对破坏的绿化带进行补植恢复,并对行人进行劝说教育。同时,及时与宋先生联系,将处理情况向宋先生进行了详细说明,得到了宋先生的认可和满意。

    市民马金涛是便民服务热线的受益者,也是政府工作作风转变的见证者。马金涛告诉我们,由于工作需要,他时常到政务大厅去办理业务,但他发现政务大厅到利华街交叉路口处的红绿灯没有安装电子监控,乱闯红灯的车辆给过往行人带来了很大的安全隐患。他抱着试—试的态度拨通了5189000便民服务热线,希望相关部门能够重视该问题,尽快解决此事,方便行人通行。

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